Целый день в напряжении. Кассиры банков — о том, как можно случайно выдать клиенту лишние деньги

В   пoслeднee врeмя всe чaщe стaлa пoявляться инфoрмaция o   рoзыскe людeй, кoтoрым кaссир пo   oшибкe выдaл лишниe дeньги. Пoчeму случaются тaкиe ситуaции, мы   рeшили спрoсить у   сaмиx кaссoвыx рaбoтникoв. Oни тaкжe рассказали о   требованиях, условиях труда и   зарплате.




Для интервью мы взяли работников Технобанка и   Банка БелВЭБ. Первый   — банк с   белорусским частным капиталом из   топ-15 по   активам в   2016 году, второй   — банк с   российским государственным капиталом из   топ-5 по   активам в   2016 году.



«Кассир находится в   постоянном напряжении целый рабочий день»

Таисия Ланец работает кассиром в   Технобанке с   2011 года. Начинала она с   обменного пункта в   универсаме «Волгоград» на   Юго-Западе. Интересуемся, какие были главные трудности на   первом рабочем месте.


—   Первое время было трудно оттого, что ты   сидишь один в   помещении и   в   это время идет видео- и   звукозапись происходящего. Это придавало скованности. Но   и   тогда было понятно, что этот контроль   — он   нужен,   — рассказывает Таисия.



Таисия Ланец. Специалист первой категории отдела операционно-кассового обслуживания ОАО   «Технобанк». Окончила колледж, а   сейчас заочно получает высшее банковское образование

Но   скоро девушка привыкла к   видеосъемке, а   через год перешла работать кассиром в   головной офис Технобанка на   Кропоткина. Тут вырос не   только поток клиентов, но   и   суммы операций. Если в   обменном пункте в   основном совершались операции до   тысячи долларов, то   в   кассах головного офиса   — от   тысячи долларов.


—   Но   здесь ты   больше находишься в   коллективе и   тебя уже не   смущает замкнутое пространство,   — говорит девушка.


Рабочий день Таисии начинается в   8.30 с   приемки наличности, а   с   девяти утра до   семи вечера она обслуживает клиентов. В   этом промежутке у   кассира три десятиминутных перерыва и   два получасовых перерыва на   обед. С   19.00 примерно до   19.30 Таисия сдает наличные.


За   рабочий день она обслуживает 200−250 человек, примерно 70% из   которых меняют деньги. Таким образом, в   здании банка девушка находится 11 часов. В   месяц надо отработать примерно 170 часов. При всем этом у   Таисии никогда не   было недостач. Почему   же они тогда случаются у   других?


Девушка называет несколько причин. Во-первых, отсутствие опыта. Во-вторых, нахождение в   замкнутом пространстве в   условиях постоянного аудио- и   видеоконтроля. В-третьих, желание клиентов общаться на   разные темы во   время совершения операции.


—   Кассир находится в   постоянном напряжении целый рабочий день. Нужно быть стрессоустойчивым, потому что клиенты разные. Кто-то может отвлечь   — и   это приведет к   ошибке,   — говорит девушка.




Согласно правилам общения с   клиентами, кассир всегда должен ответить на   вопрос, относящийся к   самой операции. Если   же разговор заходит на   отвлеченную тему, работник должен как минимум выслушать клиента, но   отвечать уже не   обязан.


—   Отвлекают обычными непринужденными разговорами. Но   клиент часто не   понимает, что он   мешает кассиру,   — поясняет Таисия.


Волнения молодым кассирами могут добавить и   суммы, которые надо обменять.


—   Если   бы я   пришла после колледжа и   у   меня были   бы такие суммы операций, как сейчас, у   меня   бы, наверное, было волнение. Сейчас я   уже уверенно себя чувствую и   не   волнуюсь, когда вижу крупную сумму денег. Даже если 500 тысяч долларов   — меня это не   пугает,   — говорит девушка.


Сама операция обмена валют происходит примерно так: клиент передает кассиру деньги, кассир их   пересчитывает и   проверяет подлинность. Потом валютно-обменная операция фиксируется в   компьютере и   на   чеке, а   далее кассир отсчитывает необходимую сумму для передачи клиенту. Но   где тут можно ошибиться, если в   каждом обменном пункте есть машина для пересчета количества купюр?


—   Если идет постоянный поток людей, то   можно ошибиться самими купюрами, хотя цифры на   экране будут правильными,   — поясняет Таисия.





Кассир обязан возместить недостачу в   течение 10 дней

Начальник управления по   осуществлению валютно-обменных и   кассовых операций Технобанка Светлана Костеневич говорит, что бывают также случаи, когда вместо сотенных купюр кассир выдает клиенту, например, пятидесятирублевые. Но   эту проблему можно решить с   помощью машин для пересчета, которые определяют не   только количество купюр, но   также их   номинал и   сумму. В   части касс Технобанка они уже есть, а   в   течение 2018 года их   планируют закупить и   в   остальные. Одна такая машина стоит около двух тысяч евро. Но   и   это не   избавит от   ошибок кассиров на   100%.


—   Иногда бывает ошибка в   выборе операций, когда кассир по   факту продает клиенту валюту, а   в   программе проводит операцию покупки валюты,   — говорит Костеневич.


Но   все   же ошибки кассовых работников не   носят массового характера. Например, в   прошлом году в   Технобанке было несколько таких случаев в   пределах 50−100 долларов. Забравших лишние деньги клиентов находили без привлечения правоохранителей. Если   же разыскать такого человека не   удается, то   кассир обязан возместить недостачу в   течение 10 дней.


—   При этом у   кассового работника есть право обратиться с   ходатайством в   коллегиальный орган банка о   продлении срока возмещения в   силу жизненных обстоятельств. У   нас были случаи рассрочки на   полгода, на   год,   — говорит начальник.




Причиной ошибок некоторые называют и   низкую квалификацию кассиров. Естественно, любой банк будет отрицать такой довод. Например, чтобы стать кассиром Технобанка, нужно как минимум иметь законченное среднее специальное или незаконченное (последние курсы) высшее банковское образование.


—   Первоначально кандидату на   должность кассира предлагаем выполнить тест. Смотрим, насколько он   может усваивать большой объем информации. А   когда понимаем, что он   подойдет, кассир около месяца проходит стажировку, а   потом сдает зачеты. После этого он   приступает к   самостоятельной работе на   местах, где нет большого потока клиентов и   объема денежных средств,   — объясняет Костеневич.


В   Технобанке сейчас 250 кассовых работников. При выработке около 170 часов в   месяц у   кассира будет оклад в   районе 600 рублей. Остальное зависит от   результатов работы. А   на   них влияют в   том числе объективные факторы   — от   потока клиентов до   общеэкономической ситуации в   стране. Но   даже если клиентов нет, то   кассир все равно должен быть постоянно собранным. Ему запрещено читать новости или сидеть в   соцсети. Для таких случаев в   каждом обменнике Технобанка есть литература для самообразования.


—   Когда они читают новости, они отвлекаются и   не   могут быстро сконцентрироваться на   проведении операции. Это приводит к   совершению ошибок,   — говорит начальник управления по   осуществлению валютно-обменных и   кассовых операций Технобанка.



«Самое сложное   — суперподделки. Они почти неотличимы от   оригинала»

Хуже всего   — ошибиться в   свою пользу, рассказывает специалист по   операционно-кассовой работе Банка БелВЭБ Екатерина Абрамович.


—   Если ошибка в   пользу банка, то   есть мы   что-то недодали клиенту, это наносит большой урон репутации банка. Распространено заблуждение, что ищут только того, кому дали лишнее. В   действительности клиента, которому недодали, будут искать всеми возможными способами, ему вернут деньги и   принесут глубочайшие извинения. На   рынке банковских услуг очень высокая конкуренция, продуктов много, все заинтересованы в   том, чтобы клиент пришел именно к   ним,   — говорит она.




В   Банке БелВЭБ Екатерина работает четыре года. По   первому образованию она педагог, распределение отрабатывала в   детском саду, потом была учителем начальных классов и   преподавала белорусский язык. Второе высшее, экономическое, позволило сменить сферу деятельности. «Работать с   детьми нравилось, но я   с   самого начала хотела в   банковскую сферу. Поняла, что нельзя отказываться от   мечты»,   — улыбается Екатерина.


Требования к   кассовым работникам здесь   — высшее образование или старший курс экономического профиля. Даже обладателю диплома о   профильном среднем специальном образовании нужно быть студентом-заочником вуза. Желательно и   знание иностранного языка. В   Банке БелВЭБ новый сотрудник тоже не   сразу работает в   кассе, а   сначала проходит обучение примерно по   уже озвученной схеме.


Зарплата кассиров в   среднем по   рынку   — около 600 рублей «чистыми». Самые популярные операции тут тоже валютообменные, и   Банк БелВЭБ работает с   пятнадцатью валютами. Банк также работает с   ветхой валютой, предлагая замену или инкассо (обмен подлинной, но   имеющей повреждения купюры, которая будет отправлена банку-эмитенту для установления платежеспособности).


Одна из   самых сложных операций с   высокой ценой ошибки   — проверка подлинности. Вручную или устаревшим аппаратом сложнее, чем новыми детекторами, которые показывает Екатерина. Раньше на   проверку 10 тысяч долларов уходило полчаса, сейчас   — 2 минуты.


—   Самое сложное   — суперподделки. Они почти неотличимы от   оригинала   — микропризнаки, которые нужно знать наизусть,   — отмечает кассир.




—   Когда приходят на   собеседования кассиры других банков, часто сталкиваешься с   тем, что они не   знают даже, чем отличается поддельная банкнота от   вызывающей сомнения в   платежности, а   в   этом определении уже «зашиты» твои будущие действия,   — говорит заместитель директора департамента по   работе с   ценностями Дмитрий Поляков. —   Если банкнота поддельная, надо вызвать милицию, если неплатежная   — речь будет идти о   том, нужно   ли ее   отправлять инкассо. Вызов милиции   — серьезное решение, кассир должен быть практически на   сто процентов уверен в   том, что купюра фальшивая. Были случаи, когда к   нам приходили клиенты с   фальшивыми купюрами, которым в   обменниках других банков говорили   — а   вы   сходите во   Внешэкономбанк, там девочки вашу купюру посмотрят… А   кассир не   должна была отдавать клиенту банкноту   — она обязана сама вызвать милицию, чтобы правоохранительные органы максимально быстро разобрались, откуда подделка. Важно, чтобы кассир, обладая знаниями, принял правильное решение.


—   И   это еще снизилось число случаев, когда приносят сувенирную продукцию. Было время, когда сплошь и   рядом несли купюры банка приколов, требуя поменять,   — припоминает Поляков.



«Сложности возникают тогда, когда клиенты начинают торопить»

В   отделения клиенты идут уже не   только для обмена валют. Продуктов больше   — кредиты, пластиковые карточки, переводы. Везде свой стресс.


—   Мы   работаем с   компаниями-застройщиками, много приходит клиентов с   очень большими суммами для оплаты жилья, и   это сложная операция, когда надо не   только пересчитать деньги, проверить купюры, но   и   правильно совершить платеж. После перехода на   международную систему счетов счета очень большие, их   кассир набирает вручную, любая ошибка   — и   платеж вовремя не   поступит на   счет, а   клиенту могут выставить пеню,   — поясняет Екатерина Абрамович.


Рабочий день кассира в   отделениях и   обменных пунктах зависит от   графика его работы   — обычно с   понедельника по   пятницу, 8−9 часов с   периодами отдыха и   обеда. В   обменных пунктах работа бывает и   по   12 часов   — тогда трудятся посменно. Ошибки с   продолжительностью рабочего дня не   связаны, уверена Екатерина.


—   Сложности возникают тогда, когда клиенты начинают торопить, указывать, что можно сделать быстрее, грубить, кричать. При этом мы   не   имеем никакого права ответить клиенту некорректно, повысить голос. Сдерживать себя, оставаться спокойной и   вежливой иногда очень сложно. Естественно, ты   начинаешь нервничать и   риск допустить ошибку возрастает. По   моему опыту, большинство ошибок делается именно в   таких ситуациях, а   не   от усталости.



В   кассе ведется видео- и   аудиозапись. «К   этому привыкаешь. Если вы   нормально работаете и   не   занимаетесь махинациями в   кассе, опасаться и   нервничать из-за записи нет причины»,   — уточняет Екатерина Абрамович

Многие не   раз сталкивались с   тем, что параллельно кассир обслуживает клиента и   говорит по   телефону. Здесь правила устанавливает банк.


—   Отвлекаться на   телефонные звонки у   нас запрещено, как и   иметь при себе личный мобильный телефон в   кассе во   время работы,   — комментирует Екатерина Абрамович. —   Решать вопросы личного характера можно во   время технических перерывов. В   кассе, обслуживая клиента, мы   не   отвечаем даже на   звонки руководства   — перезвонить надо, завершив расчет.


Кстати, разговоры клиента по   телефону во   время обслуживания также отвлекают кассира, увеличивая вероятность ошибки.



«Бывают периоды, когда число конфликтных клиентов возрастает»

В   Банке БелВЭБ Екатерина успела поработать и в   «горячей точке», обменном пункте у   ЦУМа, и   в   отделении банка в   конце проспекта Победителей, рядом с   элитными Дроздами.


—   У   ЦУМа   — поток большой, особенно летом, когда приезжает много туристов. Ты   здороваешься с   клиентом, а   в   ответ могут и   нагрубить. Нужно, чтобы все было быстро. Здесь, в   отделении на   Победителей, 100, есть сектор вип-обслуживания и   в   целом клиенты более требовательны, они задают много вопросов, интересуются новыми продуктами, им   надо уделить время. А   рядом стоит очередь, и   их   ожидание тоже надо учитывать,   — улыбается Екатерина.


Поляков отмечает, что конфликтные клиенты встречаются во   всех отделениях.


—   Бывают периоды, когда число конфликтных клиентов возрастает   — как было пару лет назад, когда к   концу года людям начинало казаться, что валюта заканчивается,   — отмечает замдиректора департамента по   работе с   ценностями. —   Была нервозная обстановка, люди выплескивали свое напряжение на   сотрудников.


На   рынке труда сейчас найти кассиров можно, рассказывает Поляков.


—   Хотя был и   непростой момент, когда многие уезжали в   Россию, опытных кассиров активно перекупали торговые сети,   — вспоминает он. —   С   одной стороны, есть монотонность, профессиональное выгорание, с   другой стороны, кассир приобретает опыт, а   это важнейшая вещь в   кассовой работе.



Качество и   скорость работы кассира зависят от   наличия современного оборудования. Главный помощник   — машина для пересчета и   сортировки банкнот. Она сортирует, переворачивает, разбирает по   номиналу, пересчитывает и   проверяет на   подлинность по   нескольким основным признакам. Если есть сомнения, в   дело идет детектор валют, а   потом и   другие приспособления и   собственные знания кассира, который должен исследовать микропризнаки подлинности

В   банке не   согласны с   тем, что работа кассира   — только для молодежи. Уточняют: некоторые и   до   пенсии работают.


—   Работу многие считают однообразной, но   мне повезло   — я   довольно стремительно двигаюсь по   карьерной лестнице. У   нас ведь тоже есть карьера   — ты   приходишь обычным специалистом, потом повышаешь категорию, участвуешь в   конкурсах. Это мотивирует, дает материальное поощрение. Возможности для развития есть,   — отмечает Екатерина, за   четыре года работы получившая уже первую категорию.


Поляков рассказывает, что число совершаемых банком операций становится все больше, а   число ошибок остается примерно на   одном уровне.


—   Стараемся за   ошибки не   наказывать. Разбираем каждую ошибку, и   если кассир ошибку не   утаил, сразу сообщил руководству, причин для наказания обычно нет. Если утаил, да   еще деньги себе в   карман положил, за   это будет очень серьезное наказание,   — уточняет он.


При этом ответственность всех кассиров Банка БелВЭБ застрахована. На   вопрос, давно   ли, замдиректора департамента улыбается.


—   Очень давно. Этот вид страхования необязателен, и   страховая компания тщательно изучает все случаи   — она не   обязана беспрекословно выплачивать деньги по   любому случаю. Если речь о   неплатежной банкноте   — вопросов нет, выплата будет, но   и   выплата не   освобождает нас от   необходимости разобраться в   ситуации, понять, из-за чего она случилась и   как избежать проблем в   будущем.

 

Теги: Курсы валют
 

Комментирование и размещение ссылок запрещено.

Комментарии закрыты.